当你还在吃着泡面加着班时，另一些和你同样工作量的人却早已回到家安逸的躺着沙发上，看着电视吃着零食。为什么同样的工作量，这些人总比你早下班？是因为他们比你工作更勤奋更拼命吗？

当然不是，是因为他们在拼命干之外，还多了一个必要条件，高效率。

俗话说，工欲善其事必先利其器。想要更好的提高工作效率，就应该找到属于自己的那一把利器。

那么属于客服人员的工作利器应当具备哪些功能呢？

多渠道接入，统一工作台管理

多平台搭建渠道是一项能够有效增加客户流量的经营策略。

企业在不同的平台上搭建自己的渠道后，从不同渠道接入的客户总量能够明显提升。但这样的情况下就需要客服人员在不同的平台上来回切换以接待不同渠道接入的客户，不断切换平台工作不仅降低了客服的工作效率，还容易造成客户漏接。

所以客服人员的工作利器必须具备多渠道接入统一工作台管理的功能。不同渠道接入的客户汇总到统一的客服工作台，客服不用再来回切换页面，快速高效的响应用户需求，不遗漏任何一次咨询。

智能路由，最快找到对的人

有的企业客服中心划分比较细致，不同组的客服负责不同的工作内容。然而很多企业却没有响应的分配设置，客户咨询时会先被随机分配给在线的客服，再由该客服转接或者分配给对应的售前或者售后客服。这增加了客户的等待时间和问题描述的次数，降低客户的咨询体验。

所以客服人员的工作利器必须具备智能分配响应客服的功能。通过配置企业制定好的分配规则，在线客服系统接入客户后自动完成客服分配，让访客最快找到要咨询的客服，减少访问的流程。

智能导航，让响应零延迟

首次响应速度是影响客户满意度的一个重要因素。如果客户发送一条消息后，客服隔10分钟才回复，那这个客户可能已经等的不耐烦离开了；相反，如果客户发出消息后，客服人员无间隔就回复，会让客户感到自己被尊重和认真对待，接下来的咨询会在更融洽的气氛中进行。

这个问题可以通过配置智能导航来解决。当客户点击咨询时，系统自动发送一条欢迎语，引导客户咨询，在咨询过程中，系统会自主推送排队提示，缓解客户的不满情绪，会话结束后自动推送结束语，零响应接待，让客户感受到服务的温度。

完善知识库，标准答案一键发送

平均响应时长是影响客户满意度的另一项指标。这项指标对客服人员的最基础要求就是——打字快。如果客户每发送一条消息，都要等几分钟才有回应，客户的不满情绪很容易堆积放大。

对于回复速度，除了苦练打字速度外，还可以通过另一个利器来解决这个难题——知识库。在客服人员进行在线接待时，关联知识库，自动搜索相关问题答案，客服人员只需输入部分文字，剩下的内容就可以直接关联显示，一键点击发送即可。以点击代替手动输入，能极大的提高客服的回复速度，让客服效率飙升。

开放API，与企业经营完美融合

在解决客户问题的过程中，客服经常需要去查询一些信息，特别是电商客服，经常需要查询用户的订单信息和快递信息。由于这些信息所属不同平台，因此客服在实际操作过程中经常需要在不同平台和页面之间来回切换。这不仅增加了使用难度，也大大降低了客服的工作效率。

这个时候就需要一个能够集成各套系统的接口来解决这个问题，通过一个开放的API接口将各个系统嵌入同一个界面，这样客服不论是查询用户订单信息、快递信息还是其他信息，都可以在同一个界面中进行操作，无需在不同系统中来回切换，大大提高服务效率。

属于客服人员的高效工作利器

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多渠道接入：全宇链客在线客服系统支持多渠道接入，APP、网页、微信、微博、H5、邮件…多渠道信息统一平台处理，无需切换平台，客户在哪，服务在哪，高效快速响应客户需求；

智能路由分配：全宇链客在线客服系统智能路由功能，老客户转归属，技能组智能匹配，减少客户访问流程，提升咨询体验；

智能导航菜单：全宇链客在线客服系统自定义导航菜单，智能引导访客进入对应客服组，降低沟通成本，提高响应速率；

完善知识库：企业可将现有的知识条目整理到全宇链客在线客服系统提供的Excel模板中，快速调用标准答案，减轻客服工作压力，提高工作效率；

开放API接口：全宇链客在线客服系统支持API接口开放，开放代码轻松对接企业其他业务系统，共享信息，实现多业务系统数据互通；

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