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在线客服人员必备的服务技巧小知识!

2020-01-03 1660 全宇链客 分享到:

说到“客服”,脑海里首先出现的声音就是10086的声音“您好!......”,但随着市场供需的不断发展,现在大多数的客服核心重点还是在产品的销售,客服人员要经营买家的期望值。按照客服工作流程,可以简单的划分为:打招呼,询问,分析,推荐,帮助,核实,告别语等。

在线客服人员必备的服务技巧小知识!

1.招呼

首先当有客户进入网站访问时,说明访客有一定的产品需求,这个时候我们需要在用户浏览过程中主动发起对话,问候用户:“您好!您有什么需要帮助的吗?”,在问候用户的时候,一定要语气热情,要让用户通过文字就能感觉到我们在他身边一样;其次,当用户发起会话的时候,一定要迅速的回复用户,切记让用户等待时间过长,如果遇上需要核实的问题客户等待也在所难免,那么在客户等待的过程中,一定要记得随时安慰用户,告诉用户你还在。

2.询问

当我们的客服人员在询问客户时,询问之前一定要先听对方的中心意思是什么,仔细的了解清楚用户心理到底想要什么,如果遇上有点用户传达的意思不够清晰的,这个时候我们的客服人员就需要想办法激发客户的真实需求,为下一步的分析做准备,还在注意提问时的人称,要表达出对对方的兴趣,不同类目提问的内容不同。

3.分析

当用户发出询问之后,我们还需要分析用户是不是真的有所需求,是不是比较急切等等,要做到知己知彼,方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息,比如说系统的浏览轨迹,用户搜索什么关键词进入的网站,用户在网站各页面的停留时间等等,才能分析出用户的真实需求。

4.推荐

一般给用户推荐有两种情况,一种是用户不喜欢这个产品,准备离开看另外一家的时候,一种是用户决定购买产品,但不知道选择哪一种的时候,这个时间我们客服人员就需要根据用户企业的具体情况而定。

在解答完用户的上述问题之后,就需要核实用户的正确需求,然后提供给用户准确的解决方案,在完成之后,还需要使用合理恰当的语言告别用户,留下良好印象,争取二次合作的机会。


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