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全宇链客:网站在线客服系统有哪些标准功能?

2019-12-30 1257 小宇 分享到:

随着互联网技术的不断发展,人们对于企业的服务效率越来越看重,就导致越来越多的企业开始接入网站在线客服系统,以满足企业客户的服务需求。那么,网站在线客服系统一般具有哪些标准的功能呢?从整体的实际结构以及系统工作原理来看,一般分为以下几大模块:

全宇链客:网站在线客服系统有哪些标准功能?

1.支持全渠道或多渠道接入

现在的互联网用户分布的渠道多样,客户有可能存在不同的平台进行接触。所以,网站在线客服系统应当具备多渠道或全渠道接入,将不同渠道来源的客户整合到统一的客服工作台,规范客服工作方式,节省渠道切换的时间成本。

2.对话窗口自定义

企业的对话窗口代表的是企业对外的形象,在客服人员进行客户咨询服务时,客户关注较多的就是对话窗口,所以,一般网站在线客服系统都会支持企业对会话窗口的自定义,从而更高度的传播企业品牌信息和无声的广告。

3.智能对话分配

网站在线客服系统的对话分配不仅仅局限于不同部门、不同分组在接收到一个对话时采取的分配方式,更重要的在于能否通过一定的规则设定来让不同的对话分配给不同的部门和分组。例如,当用户输入相应的关键词时,系统自动转入到该客服组进行服务。

4.对话辅助工具

在客服人员工作中,系统能否提供哪种工具帮助客服人员提升服务效率,目前已被大部分系统提供商所采用的标准方式有快捷回复、消息预知、会话转接、知识库等,少部分企业会提供第三方会话转接、服务过程监控等等。

5.质检监控模块

系统可支持员工角色管理,通过给不同员工赋予不同管理权限,管理人员可以对客服人员工作的过程、状态,对话记录查询以及结果进行管控,来实现管理监控。

6.数据分析

系统后台可以记录客服人员工作数据指标,从不同的维度来详细分析运营情况,总结数据结果,并对结果进行跟踪、反馈、完善,比如客服人员KPI考核报表,渠道分析趋势报表等。

全宇链客网站在线客服系统除了拥有以上6个标准模块以外,还能智慧识别客户信息,通过对客户来源、关键词、着陆页、浏览轨迹等客户行为进行统计,并结合CRM管理系统自动调取客户档案,精准了解客户真实需求,为企业客户提供更好的服务。


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