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在线客服服务干货:如何与客户进行有效沟通?

2019-12-25 1960 小宇 分享到:

网络在线客服是承担着企业与客户首次沟通的重要桥梁,企业的客服人员作为直接对接客户的窗口,具备良好的沟通技巧和服务态度,是一个企业形象的重要代表。在整个网络营销体系中肩负着承上启下的重要作用,客服部门也是获取并满足客户个性化需求的重要环节,作为一名专业的客服人员,我们在工作中应该如何与客户进行有效沟通呢?

在线客服服务干货:如何与客户进行有效沟通?

1.极速回复客户,留下良好的印象

通常做过在线客服的服务人员都比较清楚,回复客户是有黄金时间的,如果没有在黄金时间内回复客服,就会让客户感到不耐烦,从而对企业或产品产生不信任。由此可见,极速回复对于在线客服而言是相当重要的,只有在较短的时间内回复客户才能赢得顾客的良好印象。

2.使用场景语气拉近与客户之间的关系

当有客户在线咨询时,说明这个客户一定会有需求,而针对不同的客户肯定有不同的业务需求,这就需要我们的在线客服人员能够快速处理用户信息,理解用户真实需求,迅速为客户提供解决方案并帮助客户解决问题,展现优秀的专业素养。

当面对不是特别紧急、想要了解更多产品信息的客户时,应该耐心的解答客户问题,多使用场景语气词“王先生”“李女士”等拉近双方的关系。

3.把客户当成朋友,给客户推荐合适的产品

在线客服人员切记为了创造高营业额只建议客户购买贵而不买对的产品,如果因为这种行为使得顾客不信任,不仅会影响顾客第二次购买欲望,还会有损整个企业的信誉。因此,在线客服人员要想对待朋友一样的真诚地为客户服务,给予顾客全面客观的建议。

4.有条理,逐一回复客户问题

一般情况下,在线客服人员在进行服务时,当下时间可能会服务多个客户,而有点客户就会比较焦急,希望能第一时间得到客服人员的回复。这个时间,在线客服人员千万不可表现出不耐烦情绪,而是应该尽量安慰客户,耐心的为用户一一解答,逐条解答更有条理性,同时还能减少顾客追尾时造成的时间浪费,实现高效沟通。


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