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客服沟通技巧有哪些?在线客服人员如何提高沟通技巧?

2019-12-17 1695 小宇 分享到:

随着互联网电商的不断发展,由此发展出了许多新兴职业,比如菜鸟、跑腿等等,其中在线客服也是发展体量较大的职业。但随着人们对互联网意识的逐渐加强,各大企业也越来越重视企业客服人员的服务效率和质量,客服人员在进行服务时,针对不同性格、不同年龄阶段、不同性别的人沟通技巧都有差别,不同的沟通方式将会带来不一样的结果。

客服沟通技巧有哪些?在线客服人员如何提高沟通技巧?

在不同的服务阶段,在线客服人员在服务时,应该如何提高自己的沟通技巧呢?

1.欢迎语

所谓欢迎语就是用户在接入我们的在线咨询对话框时,所发送给客户的第一句对话。一段好的欢迎语不仅能破解冷冰冰的场面,还能让用户在极短的时间内充分了解我们的产品。

一般欢迎语设置的模板包含:我们是谁?我们做什么?能帮你解决什么?围绕这几个点设置比较好。文字尽可能的简短干练,这里还需要值得注意的是,客户都不喜欢冷冰冰的场面,在对话时,尽量亲和力好一点,回答反应应该迅速,不要让用户等太长时间,尽量要在10秒中之内回复买家的问题。这个时候最好用上我们的快捷回复。

2.产品介绍

当用户在咨询我们的产品时,说明用户肯定会存在需求,这个时候,我们就需要尽可能的把最为专业的知识传达给用户。但是这个时候需要注意,遇到不同的客户要用不同的话术,遇到慕名而来或者是一知半解的客户,我们要用专业术语或者大数据来证明自己的权威,当在阐述完专业术语之后,还可以适当的用白话进行翻译,使得我们更加专业。

当遇到一些自认为很懂行的客户的时候,首先我们要分析该用户的虚荣心比较强,好为人师,这个时候我们无需跟此类客户讨论那些地方对或错,这个时候可以从客户的心理范围进行回答,比如:“先生,您真的是很专业呢,对我们的产品和品牌都非常的了解了,但是我们这款产品其实已经经历了很多次升级,您所担心的问题都已经很好的进行了规避了,您看......”这样回答,既能满足客户的虚荣心又能很好的展示我们的专业素养。

在线客服人员如何提高沟通技巧?以上两点只是小细节,在提高客服人员沟通技巧上还有很多很多点,总之我们要记住,顾客就是上帝!


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