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企业在线客服系统经历了哪些变化?

2019-12-16 1148 小宇 分享到:

随着互联网技术的不断发展,企业的在线客服系统也经历了一系列从传统网站型聊天客服升级到SaaS型客服软件,虽然变化不大,但是这样的一个过程不仅仅是在系统功能性方面得到了很大提升,且也丰富了客服软件的行业升级,经过不断迭代的企业在线客服软件,不仅能为企业的客服人员提供更大的工作便利,还能为企业的管理者提供数据监管。

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那么,到底企业在线客服系统经历了哪些转变呢?

1.由单纯的售后客服,向售前、售中、售后全方位客服中心转变

传统的企业获客方式比较单一,大多都来源于线下渠道、广告投放的粗放型传统媒体上,所以当时的在线客服系统功能也比较单一,主要为客户提供售后咨询。

但是,随着互联网的极速发展,特别是在新媒体出现之后,企业越来越看中精准的互联网广告投放,但是互联网渠道多样,线上客户来源渠道也多样,线上的大量客户流量被企业重视,加上SaaS型客服软件的功能更利于进行售前营销,帮助企业更方便利用在线客服进行售前营销、转化网站访客。

2. 由简单的解决客户问题转变为主动向客户发起营销

进入互联网时代之后,企业也具有了互联网思维,客服中心不单承担着解决客户咨询的问题,还与自身了业绩进行挂钩,企业的客服中心也开始重视维系客户的情感,努力提升客户的满意度和忠诚度,这也源于现代企业容易获得流量但不容易转化,所以越来越重视客户价值的挖掘。

3.由单一的企业与客户交流工具,转变为企业间的信息流转工具

现在的企业越来越追求客服人员在服务过程中的服务效率和质量,现在的saas级企业客服软件在系统的集成性和功能性上更具优势,也为企业客服中心和各部门中心流转承接提供了便利。


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