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售后客服必学3大技巧:如何安抚客户的情绪?

2019-12-04 5263 全宇链客 分享到:

现实生活中,许多从事客服工作者的朋友对于接听客户投诉电话都比较头疼。因为,不仅要忍受客户的满腹抱怨和破口大骂,而且还不稍不留神就得罪客户,甚至还会遭到部门管理者的怪罪。所以,售后客服人员在服务过程中如何才能更快的安抚客户的情绪?怎样将烫手山芋变为绕指柔?这都是一门高深的学问。

售后客服必学3大技巧:如何安抚客户的情绪?

其实,在处理投诉问题时并不是难于上青天,在接到客户抱怨电话的过程中,掌握这几个技巧,很多的投诉问题都能迎刃而解。

1.以客为尊,放下身价

我们的客服人员在接到客户抱怨电话的时候,应该主动放下身价,牢记以客户为尊,千万不可在言语上与客户产生争执,因为一旦发生争执客户的投诉就会上升到情绪和服务上,产生争执不但会影响公司形象还必将影响到售后客服人员在公司的工作环境,所以“顾客就是上帝”也不是说着玩玩的。

2.耐心倾听,找出抱怨事由

为了有效地处理投诉电话,从而让客户感到满意,首先必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。有些客户在电话里洋洋洒洒地发了一大堆牢骚,却始终无法讲清楚事情的缘由。在这种情况下,业务人员依旧应该心平气和地询问客户生气的真正原因,并承诺为客户解决问题。而不要因为客户的电话抱怨是烫手山芋就人人避开,而应该勇于负责任。这一点是所有售后客服必须具备的工作职责。

3.积极寻找解决之道

客户在抱怨事件,说明都想要第一时间的到更好的解决方案,客服人员切不可不理会客户的这一真实需求,当处理抱怨电话时,一定要发自内心、诚恳的为顾客解决问题,从根本上找到解决方案,而不能抱着敷衍或者是要从客户身上获得一些回扣的心态。

一般情况下,如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决,那么就立刻为客户解决;如果在自身的职权范围内无法解决问题,则应该往上反映,直至问题得到妥善解决。

客户抱怨如同烫手山芋,每个客服人员固然不喜欢接听,但是,只要通过不断的练习和学习,完全可以很好的化解客户剑拔弩张的怒气,进而有效地解决问题。


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