无论哪种行业、哪个职业在服务客户的过程中，都有可能会出现失误的情况，日常业务中常见的操作失误，比如业务人员操作失误，销售人员承诺与实际服务不符，物流运输过程中的失误，或者是客户自身操作的失误等等，都有可能会引发客户的反馈和投诉，但是这些失误又是不可避免的，我们的客服人员在接受客户反馈的时候，如何正确处理这些问题呢？

首先咱们先来分析下，客户对不同的失误，会有哪些不同的反应：

1.偶然并较少的失误

当出现这种失误时，客户首先会产生抱怨心理，但是由于失误给客户造成的损失较小，如果客服人员处理得当，就能很好的解决客户困扰心理，使客户关系进一步稳固。

2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉

出现这种情况一般是对客户造成了一定的损失，所以，这个阶段的客服人员一定需要耐心的倾听用户的反馈，主动承认错误，给出客户比较满意的解决方案。

3.连续投诉无果，使得客户沉默

由于工作中出现了重大的失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。

以上这些情况都可以简单的归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实，客户的反应都是一步一步来的，当客户产生抱怨的时候主要妥善处理是完全可以避免的，因为当客户对你进行投诉时，就说明用户还想和你继续合作，只不过想要你的一个反馈，这个时候我们就需要尽快的解决客户的问题，避免用户对你失望，产生沉默，最终导致终止合作的可能。