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客服人员如何正确处理日常工作中的客户反馈?

2019-12-04 1997 全宇链客 分享到:

无论哪种行业、哪个职业在服务客户的过程中,都有可能会出现失误的情况,日常业务中常见的操作失误,比如业务人员操作失误,销售人员承诺与实际服务不符,物流运输过程中的失误,或者是客户自身操作的失误等等,都有可能会引发客户的反馈和投诉,但是这些失误又是不可避免的,我们的客服人员在接受客户反馈的时候,如何正确处理这些问题呢?

客服人员如何正确处理日常工作中的客户反馈?

首先咱们先来分析下,客户对不同的失误,会有哪些不同的反应:

1.偶然并较少的失误

当出现这种失误时,客户首先会产生抱怨心理,但是由于失误给客户造成的损失较小,如果客服人员处理得当,就能很好的解决客户困扰心理,使客户关系进一步稳固。

2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉

出现这种情况一般是对客户造成了一定的损失,所以,这个阶段的客服人员一定需要耐心的倾听用户的反馈,主动承认错误,给出客户比较满意的解决方案。

3.连续投诉无果,使得客户沉默

由于工作中出现了重大的失误,客户损失较大,几次沟通无结果。如果出现这种情况,一般而言,通常会出现两种结果,一是客户寻求新的合作伙伴;另一种则是客户没有其他的选择,只能继续与我们合作。

以上这些情况都可以简单的归纳为四步曲:客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实,客户的反应都是一步一步来的,当客户产生抱怨的时候主要妥善处理是完全可以避免的,因为当客户对你进行投诉时,就说明用户还想和你继续合作,只不过想要你的一个反馈,这个时候我们就需要尽快的解决客户的问题,避免用户对你失望,产生沉默,最终导致终止合作的可能。


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