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干货!电话客服有效沟通的5个小技巧

2019-12-04 2273 全宇链客 分享到:

“您好!请问有什么可以帮您?”“您好,这里是XXXX”......随着生活水平的不断提高,以往需要信件或邮件才能沟通解决的事情,现在一个电话就能解决完成。但是,随着企业对电话客服需求的增加,市场上对于电话客服的服务质量和要求也越来越高,更快更熟练的掌握客服服务技巧,将有利于其工作人员的工作开展。

干货!电话客服有效沟通的5个小技巧

但是,电话客服人员如何才能更好的服务企业客户?在于客户沟通的过程中如何回答客户问题?如何提问才能让用户不反感?电话客服技巧涉及方方面面,接下来,全宇链客带你走进电话客服有效沟通的五个小技巧:

电话客服技巧一:有针对性的提问

什么是有针对性的提问呢?生活中常见的针对性问题就比如:10086、中国联通等客服人员的话术,他们在遇到客户投诉手机信号不好,接收不到短信等问题时,客服人员会提问客户:“您的手机是否有被摔过?”“您先关机重启?”等等类似的问题就是针对性的提问。因为这些针对性的提问能帮助客服人员获取更多细节,有时候可能客户表达不是特别清晰,这个时候选择针对性的提问,就能更好的帮助客服人员对问题进行了解。

电话客服技巧二:尽可能给到用户选择性的问题

选择性的问题就比较简单,就是直接让用户回答“是”或者“不是”即可,通常客服人员在使用选择性的问题时,一定要弄清楚客户意图之后,通过让用户选择性回答来澄清事实和发现问题,选择性问题的主要目的在于澄清事实。

电话客服技巧三:了解性问题

一般了解性问题主要是用来了解来电客服信息的问题确认。作为电话客服人员,一般在选择了解性问题时,是想要从用户口中了解到更多的信息,这些信息对于客服人员来说很有用,但是有些客户有时候会不特别愿意回答或者懒得回答,因此,客服人员在进行了解性问题的时候,一定要说明原因。

电话客服技巧四:征询性问题

征询性问题一般是指到了告知客户问题的初步解决方案,就比如当有客户反映产品质量问题的时候,当我们的客服人员听完客户的陈述之后,一般都是想要得到一个有效的解决,这个时候电话客服人员就可以说:“您方便的话可以将产品拿到售后点进行维修.......”等等,尽可能快的给到用户一个解决方案。

电话客服技巧五:服务型问题

服务性问题一般都是在为客户解答完客户询问的问题之后,采用的一种非常专业的一种提问,例如“请问还有什么可以帮您的吗?”或者“您还有其他问题吗?”等等,这些都能让客户的满意度提高。


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