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电商企业客服沟通技巧你都了解多少?

2019-12-04 1256 全宇链客 分享到:

还有一个多月就到年关了,人们也开始从各个地方、各种渠道购置年货,电商平台显然是不可少的购物渠道之一,所以,每到年底各大电商平台的消费者也就多了起来,对应的店铺客服的工作页跟着增加。作为客服人员,永远在第一时间面对消费者,客服人员的服务状态代表这一个店铺服务的质量,那么,客服作为电商企业服务中十分重要的一环,又有哪些沟通技巧值得客服人员借鉴呢?

电商企业客服沟通技巧你都了解多少?

一、耐心倾听,及时回复客户问题

现代人的生活节奏加快,很多人学会了说话,确少了倾听。而我们的客服人员在服务客户时,最重要的就是先倾听用户的意图,当客服人员在收到客户的售前、售后疑问时,要做的就是快速、耐心的去回复用户,先稳定用户情绪,拉近与用户之间的距离,耐心沟通,这样才能避免出现差评和评分较低的情况。

二、用不同的称呼来称呼买家

“亲”可以说是出自电商平台,但是现在很多人都对该称呼比较反感,所以,我们的客服人员在服务客户的时候,最好根据客户的情况和已知信息去回复用户,也能让用户更有亲近感,让买家更加舒心。

客服人员的服务是网购活动中最末的一环,也是十分重要的一环,只有只有这一环连接上了,整场交易才能说得上是圆满的。而客服跟买家沟通一般都是通过网络聊天的,那么,客服人员在聊天时又有哪些需要注意的呢?

1.语言热情,态度诚恳

2.多用语气词,拉近与客户之间的关系

3.“请”“受累”“谢谢”等礼貌用语常挂嘴边

4.回复的内容一定要比用户多,能用叠词的尽量不适用单个词回复

前面小编只拟出了一部分,电商客服每天都要面对成百上千的客户,众口难调,但是做好自己本身的工作最重要。


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