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三个技巧,让你成为优秀的电商客服

2020-02-22 1556 全宇链客 分享到:

客服人员是电商行业最基层的工作人员,但是却肩负着一个店铺的成交率、客单率和店铺好评等方面的业绩。一个好的客服人员不仅能为店铺带来效益,更能够使店铺品牌形象深入人心。但现在顾客需求千变万化,很多店家都开始开始在如何提高客服转化率的问题上心存困扰,有的甚至开启了客服团队外包来解决公司的客服资源问题。但在双11这样大促的时期,不管是售前、售中、还是售后,商家对客服人员的需求量都特别打,想直接招新人,又怕不专业。

三个技巧,让你成为优秀的电商客服

那么,如何才能提高客服人员的销售转化率呢?全宇链客提供的这三个技巧,让你成为优秀的电商客服。

1. 热情欢迎,合理引导

顾客进店客服人员热情的欢迎知识第一步,也是客服人员的基本素养。但是,光靠热情是不够的,我们还需要的是引导顾客,主动向顾客推送店铺活动、满减满送、店铺品牌、会员权益等,让顾客觉得有价值,并有继续了解下去的欲望,那么,这一步就算是成功了。

2. 挖掘需求,精准推荐

挖掘顾客的真实需求是顾客是否下单的关键,而这一步需要完成的是赢得顾客的信任,了解顾客的真实需求,我们的客服人员可以通过“问”“看”等方面入手。“问”需要试探性的提问,从开放式问题到封闭式的提问来交接顾客的真正所需;“看”顾客的访问浏览轨迹,全宇链客电商客服系统会记录顾客从进店到离开的浏览轨迹,我们的客服人员可以根据这些浏览轨迹来确定顾客的真实需求,从而发起主动攻击,精准的为顾客推荐合适的产品。

3.异议处理,催付下单

当顾客接受你的推荐之后,肯定会发出一系列的疑虑,这个时候我们的客服人员就需要针对这些疑虑一一解惑,最为常见的就是对产品的价格、服务、产品质量等有所疑虑,我们的客服人员只需根据疑虑点为顾客解决即可,当顾客对价格有疑虑时,如店内有优惠促销活动时,可为顾客推荐;如果价格上没有优惠,则可突出产品品质。

当解答完顾客疑虑之后,我们的客服人员可以适当的催促顾客下单,通常的引导话术就是“立即下单返券”“立即下单送小礼品”等,但是这个过程一定要做到自然,不能太过于频繁,一面引起顾客反感得不偿失。


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